Je hebt uitsluitend tevreden klanten? Weet je het zeker?
Je vertelt in een restaurant dat je niet tevreden bent. En geloof mij, ík doe dat meestal heel aardig. Ik zeg dus niet dat ik het vlees nog niet aan een hongerige hond zou voeren, maar merk voorzichtig op dat het mij verbaast dat ze de entrecote zo doorbakken serveren. Dat het zo jammer is omdat ik het thuis altijd heel lekker vind… Hoe vaak maak je dan niet mee dat het antwoord is: “daar krijgen we anders nooit klachten over”.
Nee, denk ik dan, natuurlijk hoor je daar geen klachten over. Het gros van de mensen heeft namelijk helemaal geen zin om te zeggen dat het niet lekker was. Het is veel makkelijker om niets te zeggen. Of men is voor het eerst met een nieuwe liefde uit en wil niet gelijk als “zeur” overkomen. Want wie weet denkt hij/zij dan wel dat er, als het van samenwonen komt, straks thuis ook over het eten gezeurd gaat worden. En je wilt overkomen als de ideale partner, op deze gisteren op internet ontmoete potentiële kandidaat voor de rest van je leven….
Dus wat doet de ontevreden consument? Die houdt zijn mond dicht en gaat de volgende keer naar een ander restaurant. En nog erger, hij vertelt zijn vrienden hoe slecht het eten bij restaurant X was.
Wat zou een “Jonge Ondernemer” hiervan kunnen leren? Vraag wat je klant van jouw bedrijf vindt. Van het product of de dienst, de service, de prijs en de mogelijkheden om het aan te schaffen. En geef, als dat mogelijk is, de kans om anoniem te reageren. Want pas dan krijg je de eerlijkste antwoorden. Een ondernemer die iets doet met die kritiek, heeft een grotere kans van slagen!
Marcia Keer
Reacties
Voeg reactie toe